Camila Martin

Estrategias de Retención y Lealtad

· Diseño e implementación de estrategias de retención para segmentos de alto valor

· Desarrollo de programas de lealtad basados en behavioral analytics y customer insights, NPS y CSAT

· Creación de campañas personalizadas a través de personalizadas que se enviaban a través de mail, chat, teléfono y RRSS.

Liderazgo y Gestión de Equipos

· Liderazgo de equipos de CX multidisciplinarios en operaciones multicountry

· Establecimiento de estándares de calidad unificados y procesos estandarizados

· Capacitación y desarrollo de 100+ agentes tanto online como presencial

· Coaching y mentoría continua para promover excelencia en servicio al cliente

Implementación Tecnológica y Automatización

· Implementación de sistemas CRM y voy.para clientes y agentes con integración de IA (inhouse, botmaker, Microsoft)

· Diseño e implementación de programa de calidad 360°

· Desarrollo de sistema de monitoreo en tiempo real de KPIs críticos

· Identificación e implementación de oportunidades de automatización de procesos

Análisis de Datos y Mejora Continua

· Análisis de datos de feedback de clientes para identificar oportunidades de mejora

· Diseño de estrategias para resolución eficiente de quejas recurrentes

· Monitoreo de métricas de desempeño de agentes y analistas y creación de reportes ejecutivos

· Desarrollo de KPIs y manejo de datos (Excel, SQL,PowerBi) para medir éxito en niveles de satisfacción del cliente

Colaboración Interdepartamental

· Trabajo coordinado con departamentos de Ventas, Marketing, IT Logistica y Producto

· Colaboración en desarrollo de campañas de marketing para mejorar experiencia del cliente

· Alineación de comunicaciones para garantizar consistencia de marca

· Coordinación cross-functional para experiencia end-to-end del cliente

Gestión Ejecutiva y Reporting

· Reporte directo a comité directivo con métricas de desempeño y ROI

· Presentación de resultados cuantificables y recomendaciones estratégicas

• Analisis de clientes fraudulentos.
• Reducción de riesgos mediante nuevos flujos de due diligence
• Prevención de pérdidas por detección de fraude