Laura Patricia Pena

Como Jefa de Proyectos, planifiqué y coordiné la ejecución integral de proyectos, gestionando alcance, cronograma, presupuesto y riesgos para asegurar la entrega de hitos y calidad. Dirigí equipos multidisciplinarios y la comunicación con stakeholders, gestioné proveedores y contratos, y elaboré reportes e indicadores para la dirección. Implementé mejoras de procesos y metodologías (tradicionales y ágiles) para optimizar resultados y satisfacción del cliente.

Como Jefa de Operaciones de IT en el Hospital Británico, lideré y coordiné proyectos de infraestructura, soporte y help desk, manteniendo la operativa de los sistemas y supervisando procesos del área junto a sus referentes. Definí políticas, estándares y lineamientos de soporte, generé y reporté métricas, prioricé requerimientos y propuse estrategias tecnológicas con evaluación y recomendación de nuevas soluciones. Asistí a la gerencia en necesidades informáticas, aseguré la protección y el cumplimiento legal de la información, y promoví la optimización de procesos para maximizar eficacia y eficiencia, impulsando el desarrollo del equipo y la satisfacción institucional.

Como Coordinadora de Calidad de Servicios Digitales, lideré un equipo que acompaña la implantación y evolución de modelos de servicios digitales en los Organismos del Estado, asegurando niveles de calidad, adhesión al modelo de trámites en línea y la sostenibilidad de las soluciones. Definí y gestioné indicadores de uso, impacto y simplificación, elaborando reportes para la toma de decisiones y proponiendo mejoras y capacitaciones para fortalecer la gestión por procesos. Monitoreé, audité y certifiqué servicios digitales, identifiqué oportunidades de mejora y promoví la documentación y rediseño de procesos, además de asesorar sobre incorporación de cambios y elaborar un modelo de madurez para impulsar la calidad y evolución de los trámites en línea.

Como coordinadora del Programa Trámite en Línea, organicé y coordiné los servicios transversales (seguridad, calidad de software y web, atención ciudadana, arquitectura, interoperabilidad, operaciones y sensibilización) para más de 20 proyectos orientados a digitalizar aproximadamente 2000 trámites estatales, definiendo alcance, objetivos y planes de capacitación para gerentes de proyecto, empresas implantadoras y organismos. Realicé el seguimiento del cumplimiento en tiempo y forma, medí avances, medíe y resolví incidencias, y elaboré el Modelo de Trámites y Servicios en Línea que establece los lineamientos técnicos del gobierno central; el programa involucró a más de 30 profesionales y todas las áreas de la Agencia.

Gerencié el Call Center, soporte de segundo nivel y departamento técnico, coordinando la implementación de herramientas de automatización (mejoras en CRM Sugar, indicadores de seguimiento) y organizando reuniones interáreas para optimizar operaciones. Elaboré procedimientos operativos, coordiné actividades con ventas y distribuidores, supervisé la resolución de problemas y reclamos de clientes, y reporté periódicamente indicadores operativos y financieros a la Gerencia General.

Brindé soporte estructurado a gerentes de proyecto y programas mediante prácticas de Project Support Office y gestión de procesos, manteniendo y adaptando los procesos de Solution Design/Delivery a necesidades regionales y liderando campañas de capacitación. Evalué viabilidad y salud de propuestas y proyectos, identifiqué riesgos y ejecuté acciones de mitigación y planes de recuperación; gestioné auditorías internas y QA compliance, desarrollando RCAs y lecciones aprendidas. Además, gestioné la satisfacción del cliente atendiendo reclamos, monitoreando feedback mediante encuestas y apoyando auditorías externas para asegurar la calidad del servicio.

Dirigí la gestión de personas definiendo objetivos de carrera, planes de capacitación y feedback continuo, coordinando con líderes y participando en iniciativas de clima organizacional y planificación de ingresos y promociones. Supervisé el control del negocio mediante el seguimiento de niveles de servicio, indicadores operativos y financieros, análisis mensual con gerentes de proyecto y regionales para asegurar revenue y gross profit; gestioné seguridad y riesgos, aprobación de gastos y propuestas, y velé por el cumplimiento de procesos de delivery y la participación en account plannings.

Gerencié más de 30 proyectos de outsourcing, web hosting, networking, seguridad y soporte (1º/2º nivel), liderando planificación, control operacional e instalaciones de infraestructura, y actuando como interfaz con clientes y equipos de delivery. Supervisé tareas diarias, resolución de incidencias, planes de acción e informes de estado; elaboré propuestas y diseños de soluciones, controlé resultados financieros y satisfacción del cliente, y desarrollé documentación y procesos de calidad para certificación ISO. Coordiné el equipo de especialistas en Networking y Seguridad, gestionando planes de carrera y evaluación de desempeño

Planifiqué y operé proyectos desde el Data Center de IBM Uruguay, supervisando instalaciones iniciales, soporte a usuarios y conexión de redes a sistemas AS/400 y RS/6000, y creando la documentación y procedimientos operativos para el entorno definitivo. Fui responsable de la operación y atención al cliente, coordinación del equipo de Operaciones y de la gestión de calidad (documentación para certificación ISO). Gestioné tareas diarias y periódicas (revisión de incidencias, planes de acción y reportes a contrapartes y Gerencia), evalué nuevas tecnologías y lideré propuestas de outsourcing definiendo soluciones y casos de negocio.

Realicé tareas de Soporte de Clientes AS/400 en IBM en el marco de los contratos de Soporte Extendido de Software. Encargada del diseño de las estrategias de respaldo y recuperación para clientes AS/400.